医生为什么“无缘无故”挨打_医患冲突背后的故事：一位眼科医生的遭遇

医患关系一直是社会关注的焦点，有些人认为医生被打一定是自己有问题，否则病人怎么会无理取闹？他们要求医生给出具体的例子，证明自己的无辜。我想起了我实习期间亲身经历的一件事，让我对医患冲突有了更深的理解。
那是在一个省级医院的急诊科，晚上八点多，眼科诊室里只有一名工作了三年的女医生和我们两个女实习生，当时诊室里没有病人，女医生坐在桌子旁，打开了一碗泡面。她刚吃了一口，就看到一个三十多岁的男病人走了进来，他的眼眶有淤青，脸上有血迹，但没有明显的出血。他一进门就把挂号单扔到桌子上，大声说：“医生你快给我缝了。”女医生立刻放下筷子，和蔼地对他说：“来，先让我看看你的伤口。”她仔细地检查了一下，然后轻声对病人说：“你眼睛周围的伤并不严重，伤口在眼眶以外，属于面部创伤，不是眼科范畴，你应该去普外科，就在……”她还没说完，病人就突然给了她一个巴掌。她捂着脸，惊恐地看着病人，哭着问：“为什么打我？为什么打我？我哪儿得罪你了你打我？”病人又扇了她两个耳光：“打的就是你！还问我为什么打你！打的就是你！”我们被吓坏了，赶快跑出去求救，等到其他人赶来，女医生已经被打得鼻青脸肿。
我把这件事讲给大家听，大家都发表了自己的看法，不同身份不同角度的分析，很有意思。
几位体制内医生：你看吧，这就是我们每天要面对的疯子，我们对病人好心好意，不知道什么时候就会挨打，医生真的太难了……(此处省略200字)，有人情绪激动地敲桌子。
体制外医生：这位医生被打并不是没有原因，但导致患者不满的原因并不是她的过错。首先是分诊台的护士失职，给病人指错了科室，让病人白跑了一趟。这种创伤患者，多半是因为打架，在争斗中受伤，本来心情就很糟糕，到了医院，挂号，等候的过程又很漫长，或者环境很差，更加激化了他的情绪。当医生告诉他眼科不能治疗他的伤口时，他感觉受到了打击，不满就爆发了，就动了手。打人当然是不对的，但医院的管理者应该思考如何优化导诊，候诊等流程，减少医生遭受的无辜伤害。
某公立医院院长：现在的病人都往大医院挤，医院里当然人满为患，培训导诊护士，增加出诊医生，缩短候诊时间，这些都需要人，钱，物。政府不给力，医院能怎么办？这个问题没法解决！在诊室吃饭本来就是不对的，会让病人觉得医生不专业，不负责任。这个女医生也太笨，被打了就被打了，还问为什么被打，这不是自找麻烦吗？
体制外医生：我不是在批评你管理不好，你这么激动干什么？培训导诊护士难道很困难吗？需要很多投入吗？如果连这么一点点都不愿意改变，只会有更多的医生受伤！
民营医院院长：大家别吵了，这是一个很好的案例，也让我们反思，对于这种本身就情绪化的患者，我们要更加重视，从流程上着手，避免不必要的事故发生。这种患者是不是最好有专人陪同呢？
公立医院院长：你们病人少，当然有这个闲心。
民营医院院长：……
管理咨询公司经理：我说一句，这位医生被打有医院管理的原因，也有她自身的原因，她在诊室吃饭还给病人看病，她觉得自己在休息的时间工作，但病人却会认为她在工作的时间休息，一下子就感觉很不好。另外她说“不是眼科的事儿，应该去普外科”，这是她被打的直接原因，当然如果没有之前就诊流程不满的积累，患者也不会发那么大的火。
他说完了，大家都不明白：这句话有什么问题吗？
管理咨询公司经理：这句话是服务业的忌讳，这种感觉就像你去银行办业务，大厅经理帮你取了一个号，排了半天终于轮到你了，柜台里的业务员对你说“这不是我的业务”一样，不管业务员多么微笑服务，都会让你感觉很失望，甚至你会认为业务员在责怪你。因为到眼科就诊是医院安排的，这位医生作为同一个医院的员工，却告诉病人这种安排是错误的，把医院的错误推给了患者。